avis consommateurs

MON AVIS EST IMPORTANT

Groupement de consommateurs exigeants

RETOUR

clients mécontent contentieux commercial mauvaise image

Puissance d'un consommateur

information consommateur retour client groupement consommateurs

Puissance d'un consommateur

Etude: www.olimeo.com

Pour les marques et les e-vendeurs, utiliser les avis de consommateurs va dans le sens de l’histoire. Un client satisfait en parle à 3 autres. Un mécontent, à 11... Ces chiffres ont encore évolué depuis mais dans le sens du consommateur.

Cette étude sur le comportement des consommateurs en ligne indique qu’en 2010 déjà :

90% des internautes lisent les avis (contre 57% en 2008)
86% des internautes font confiance aux avis (contre 66% en 2009)
91% des internautes pensent que les avis sont le facteur n°1 dans leur décision d’achat
53% des internautes utilisent les avis consommateurs pour choisir entre 2 ou 3 produits/services

Olimeo part d’un constat simple : les consommateurs en ligne partagent leur avis beaucoup plus facilement s’il est négatif que s’il est positif (un internaute satisfait le dit à 3 personnes, contre 11 pour un mécontent).

Autre étude :

Une étude américaine de Weber Shandwick et KRC Research sur le matériel électronique (ordinateurs, téléphonie) montre que 74 % des futurs clients cherchent d’abord les opinions des autres internautes avant de prendre une décision. Et les avis de consommateurs sont préférés aux jugements des professionnels, même pour ce type d’appareils technologiques.

Pour le customer relationship management ou la gestion de la relation client, il est capital d'éteindre l'incendie à la source avant que le feu ne se mette à enflammer la maison.

HOTEL : 100% de frais sur une annulation

services apres vente

  3 commentaires  10 Mai 2014

hotel accor

100% de frais sur une annulation...

Pas d'erreur possible chez Lastminute.com

Laurent de Lyon nous a fait part de sa mauvaise expérience avec le voyagiste en ligne Lastminute.com. 4 minutes après s'être rendu compte qu'il avait fait une erreur dans les dates de sa réservation il appelle le service en ligne pour annuler sa commande... pas si simple... Lastminute.com lui impose 100% de frais d'annulation.. en d'autres mots, ok vous annulez votre venue dans cet hôtel mais nous vous facturons 100% de votre commande

Annulation d'une commande avec 100% de frais

Pas le droit à l'erreur chez lastminute.com. Même si vous réagissez 4 minutes plus tard en demandant une annulation sans frais auprès du voyagiste, celui-ci accepte votre annulation... mais vous la facture comme si vous en bénéficiez...Tout cela est-il légal et un retour client aussi négatif en vaut il réellement la chandelle?

Le courrier de Laurent :

J’ai fait une réservation le 21 avril 2014 à 11h30 afin de réserver l’hôtel Sofitel Agadir Royalbay Resort sur le site www.lastminute.com. J’ai réservé pour la période du samedi 17 mai à 12h au jeudi 22 mai à 12h pour un montant de 611,65€.
Je me suis aperçu avoir fait une erreur dans les dates dans la minute qui suit cette commande et ai contacté le standard de www.lastminute.com 4 minutes après avoir passé commande afin d’annuler cette commande. Pendant mon appel j’ai reçu un mail de lastminute indiquant que « Votre commande ne sera confirmée qu'après ces vérifications, d'ici 4 heures environ. Si les vérifications ont été effectuées avec succès, nous vous informerons par e-mail que votre commande a été confirmée. ». La personne au standard m’informe qu’elle a fait le nécessaire pour annuler un mail, que je recevrais prochainement un mail de confirmation de cette annulation ainsi que le montant d’éventuelles pénalités.
J’ai reçu le même jour à 12h24 un mail de lastminute m’indiquant que ma commande avait été confirmée.
J’ai contacté une nouvelle fois le standard de lastminute en leur demandant de bien vouloir m’indiquer pourquoi ma commande n’avait pas été annulée et pourquoi le montant des pénalités n’avaient pas été signalées par mail. La réponse a été de dire que la prise de commande et l’annulation étaient deux services différents et qu’ à titre exceptionnelle lastminute allait demander au Sofitel de ne pas imputer de pénalités. J’allais recevoir confirmation prochainement. Je demande par mail de mon coté l’annulation sans frais de ma commande au service après vente. J’ai reçu le jeudi 24 un appel de lastminute m’indiquant que ma demande avait été rejetée par le Sofitel et qu’en cas d’annulation je devrais verser 100% de pénalités soit le prix total de l’hébergement soit 611€.
Un mail du Chargé des relations clients Accor, 1 jour après, m'indique qu'effectivement cela " ne reflète pas le niveau de qualité de service que nous souhaitons vous offrir" mais me recommande de "contacter directement lasrminute.com". Bref, soit n'a pas lu mon mail, soit me fait perdre mon temps. Il s'excuse quelques jours plus tard mais ne propose aucun geste commercial.

lastminute Pierre Pano J+5
Leur service client est incompétent, ils n'ont accès à aucune information et ne peuvent rien faire. Je n'ai eu aucun retour suite à ma lettre recommandée (il y a plus de 2 mois). Regardez sur les sites de 60 Millions de consommateurs, aufeminin.com, tripadvisor.fr, vanb.typepad.com... et conclusion: Ne passez jamais par LastMinute.com.
lastminute.com Marc Verides J+1
Lastminute-Voyages sur mesure a déjà été condamnée le 21 mars 2006 pour 33 clauses illégales et/ou abusives par le Tribunal de Grande Instance de Bobigny, puis le 26 septembre 2007 par le même tribunal pour non-exécution de la condamnation. Très peu de gens connaissent le Code du Tourisme. Vous pourrez l’obtenir gratuitement sur légisfrance.com. Très peu de gens savent qu’une action devant le tribunal de proximité de leur domicile est gratuite ( demande < 4000 euros )
sofitel Nicolas Leconte J
Un très mauvais point pour la marque britannique lastminute.com, habituée des clauses à la limite du légal, mais aussi pour le groupe Accor qui, même s'il vous adresse deux mails, ne pense même pas à vous dédommager pour votre mésaventure.
100%

TEMOIGNAGES

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avis important
Nicolas Leconte
Concerne :
L'édito du boss
Compagnie:
monavisestimportant.com

Près de 70% des consommateurs disent faire confiance aux avis en ligne et 90% à leurs amis sur les réseaux sociaux (source : Nielsen 2013). Indéniablement, le consommateur est devenu « consomm-acteur ». Nous avons donc monté ce site afin de vous donner la parole et vous impliquer encore plus. En cas d'injustice, défendez-vous! écrivez-nous!

LIVRES : La Méthode Google

service client

  2 commentaires  15 Mai 2014

consommateur mécontent

La Méthode Google

Un livre de Jeff Jarvis - Ed. TELEMAQUE

Peech de la Méthode Google :

Une seule entreprise échappe à la crise et connait la croissance la plus spectaculaire à ce jour depuis sa création : Google.
Jeff Jarvis décripte dans ce livre les "lois de Google" pour en extraire des principes de management et de réactions face à des internautes sans cesse plus impliqués dans leurs choix de consommateurs.

Quelques extraits :

Donnez le pouvoir aux clients et ils le prendront. Ne le faites pas, et vous les perdrez...

Reste à se poser les bonnes questions. Est ce que je veux en tirer quelque chose? Est ce que je peux m'en servir pour innover? Vous gagnerez à vous laisser guider par cette communauté. Si vous lui tournez le dos, vous vous détacherez de plus en plus de ses préoccupations et laisserez le champs libre à vos concurrents.

Si vous passez votre temps à dire à vos clients ce qu'ils ne peuvent pas faire parceque vous contrôlez le marché ou les relations, si vous agissez sur un marché où l'information et le choix sont contrôlés, alors vos jours sont comptés.

L'internet, et donc l'internaute, a horreur de l'innéficacité...

Donnez à vos clients les moyens de vous faire sortir du lot et souvenez-vous : Vox populi, vox dei. N'oubliez pas non plus le corollaire de Weinberger : La confiance est inversement proportionnelle au contrôle.

Les clients ont de la valeur à revendre... Mais les clients ne seront pas enclins à faire don de leur valeur tant qu'on continuera à les traiter comme du bétail.

Vos clients sont votre marque. Votre entreprise est celle qui la gère.

100%

CONSO PLATE-FORME

Qui sommes nous?

monavisestimportant

  10  1 MAI

enquete consommateur

Mon avis est important / Groupement de consommateurs exigeants

Monavisestimportant.com : Qui sommes nous?

Nous sommes un groupement de consommateurs qui, une fois dans leur vie, au moins une fois, ont eu un sentiment d'injustice en réalisant un achat (un @chat pour ceux qui se demandent pourquoi un chat en photo de partout).
Nicolas Leconte, professeur de marketing et ancien chef de clientelle dans une grosse entreprise du net a eu l'idée de mettre en place un site qui permet aux consommateurs de faire part de leur mauvaise expérience suite à un achat. Mauvaise expérience vis à vis du produit commandé, mais aussi vis à vis du service client de l'entreprise concernée. Lorsque celle-ci réagit enfin, l'article la concernant est enlevé du site.
Une équipe de professionnels de la relation client écrit autour de Nicolas certains articles du site et l'aide dans la mise en place d'une veille sur le Net.
Tous, sommes partis de l'idée suivante : Les avis des clients n’ont jamais été aussi stratégiques pour les marques. Leur compilation et leur traitement sont un moyen clé pour appréhender les risques d’insatisfaction et donc, pour renforcer la fidélisation de clients de plus en plus volages. De leur coté, les consommateurs doivent, pour canaliser cette force, utiliser la puissance du Net et se regrouper autour de professionels du marketing, des leaders d'opinion et de journalistes... Ainsi est né monavisestimportant.com !

retour client négatif service après vente

Associations de consommateurs

association consommateur clients insatisfaits mauvais retour clientelle avis des consommateurs reputation marques

Quelles sont les principales associations de consommateur en France? Comment les contacter?

QUE CHOISIR Quechoisir.org

Que Choisir en ligne est édité par l'UFC-Que Choisir, association à but non lucratif créée en 1951, doyenne des associations de consommateurs d'Europe occidentale. L’UFC-Que Choisir est au service des consommateurs pour les informer, les conseiller et les défendre.

Les contacter :

Union Fédérale des Consommateurs – Que Choisir
233, boulevard Voltaire, 75011 Paris.
Tél. : 01 43 48 55 48 - Télécopie : 01 43 48 44 35

60 MILLIONS DE CONSOMMATEURS 60millions-mag.com

Le site de 60 Millions de consommateurs, 60millions-mag.com, est édité par l’Institut national de la consommation (INC). Cet établissement public placé sous la tutelle du ministre chargé de la consommation, l’Institut national de la consommation assure des missions de service public. Centre de ressources et d’expertises, l’INC réalise des essais comparatifs de produits et de services, élabore des études juridiques et économiques, conduit des actions de formation auprès des associations de consommateurs et développe un fonds documentaire spécialisé.

Les contacter :

60 Millions de consommateurs
18-24 rue Tiphaine – 75732 Paris cedex 15.
Tél. : 01 45 66 20 20

CONSO.NET conso.net/page/

Site édité par 60 Millions de consommateurs

CLCV clcv.org/

La CLCV (Consommation, logement et cadre de vie) est une association nationale qui défend exclusivement les intérêts spécifiques des consommateurs et des usagers.
Créée en 1952, voulue et maintenue indépendante de toute influence politique, syndicale, professionnelle ou religieuse, la CLCV intervient, aux niveaux national et local, sur tout ce qui concerne la défense des consommateurs

Les contacter :

CLCV
communication@clcv.org
Tél : 01 56 54 32 23

L’ADEIC, adeic.fr

L’ADEIC, Association de Défense, d’Éducation et d’Information du Consommateur, propose d'obtenir une aide personnalisée pour régler votre litige particulier rapidement, mais c’est également apporter votre soutien aux actions et aux projets de l’ADEIC pour participer activement à l’amélioration du droit des consommateurs. Forte de 130 000 adhérents, l’ADEIC est ouverte à tous les citoyens

Les contacter :

Siège National de l'ADEIC
27, rue des Tanneries, 75013 PARIS
Tél : 01 44 53 73 93

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Un site...

groupement consommateurs

  5  17 Mai

satisfaction clients

theconsumerfactor.com

The Consumer Factor est un site web consacré à l’étude et à l’analyse du comportement des consommateurs (Consumer Behavior) et des shoppers. Fanny Perreau propose notamment un focus particulier : comment les entreprises et les marques peuvent tirer parti ou utilisent ces enseignements et ces données pour améliorer le niveau de satisfaction de leurs consommateurs, optimiser leur stratégie marketing et développer leurs ventes.

Un article ici sur le nouveau pouvoir des consommateurs sur les marques

Il est aussi possible de télécharger le livre blanc "Les Mécanismes qui Guident le Comportement du Consommateur"

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Commentez sur Goggle Plus

Mallory Lalanne
Concerne:
Bien gérer un avis négatif en ligne
Compagnie:
chefdentreprise.com

Il est vital de réagir aussi vite que possible à une réclamation d'un client. "En lui montrant que vous prenez sa requête au sérieux, vous éviterez que la situation s'aggrave. N'oubliez pas que vos clients sont connectés en permanence", conseille Elliot Adams. Plus vous tarderez à réagir, plus vous risquez que la critique se répande.

100%

ANTI ARNAQUE

VOIR une VIDEO

réclamation clients

LIVRE : Gérer les plaintes

mauvais service

LIVRE : Gérer les plaintes de manière professionnelle – Les réclamations sont aussi une chance

Auteur: Michael Brückner - Ed. GoToMeeting

Ce livre blanc traite du nouveau pouvoir des consommateurs, des chances et dangers des médias sociaux, et de comment réagir de manière souveraine et à l’écoute des clients. Ce livre pragmatique de 14 pages se trouve ICI en format PDF

Extraits choisis :

Proposer des solutions ou des alternatives : soumettez au client une proposition pour remédier au problème. Si possible, donnez-lui le choix entre plusieurs solutions.

Il existe généralement quatre façons de traiter des réclamations matérielles. On peut caractériser les différentes options comme suit : Remboursement / Réduction / Échange / Réparation

Contrairement aux lettres publicitaires, les réponses à des réclamations ne doivent pas nécessairement tenir en une page. Vous n’essayez pas de vendre quoi que ce soit à votre client, mais de résoudre un problème et de restaurer la confiance perdue.

Il faut cependant bien avoir conscience d’une chose : les clients affichent aujourd’hui une assurance nouvelle en raison des nombreux instruments d’information des consommateurs, que ce soit par le biais d’associations spécialisées ou des nouveaux médias.

Ecrivez nous !

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Food Watch

tromper consommateur

  10  6 MAI

mauvaises étiquettes

Food Watch, spécialiste de la dénonciation des fraudes alimentaires

L'ONG allemande cible cinq produits aux affirmations et étiquettes mensongères pour sa première campagne en France

Créée en 2002 dans la foulée du scandale de la vache folle pour défendre les consommateurs contre l'industrie agroalimentaire et la grande distribution, Food Watch a montré du doigt à Paris des filets de dinde "à l'étouffée" (E.Leclerc), une vinaigrette "aux tomates séchées" (Puget), des yaourts bio "aux fruits" (Vrai), des raviolis "au jambon cru et parmesan" (Lustucru) et une soupe en sachet "au boeuf et aux carottes" (Maggi) dont elle conteste les appellations et les étiquettes, estimant que ces "ruses des industriels induisent les clients en erreur".
Food Watch dénonce aussi la grande distribution qui met ces produits en rayons sans les contrôler.

consommateurs mécontents
Gregory Pouy
concerne:
L’e-réputation
Compagnie:
Blog de Gregory Pouy

L’e-réputation passe aussi par ce que les autres disent de vous. Personne n’est à l’abri d’un bad buzz sur sa personne/ marque. Jeff Bezos dit : " Si vous rendez les consommateurs mécontents, dans le monde physique, ils peuvent chacun en parler à 6 amis. Si vous les rendez mécontents sur Internet, ils peuvent chacun en parler à 6 000 amis."

100%

CONSOMMATEURS

retour clients
Catherine Toulouse
concerne:
L’éthique sur smartphone
Compagnie:
Buycott

Buycott propose à ses utilisateurs de flasher les codes barres des produits de consommation. Ce qui permet ensuite d’observer sur son smartphone si l’entreprise productrice utilise des OGM, s’intéresse aux animaux, n’empêche pas la vie syndicale, n’a pas de liens avec des réseaux criminels, et bien d’autres critères pour consommer en adéquation avec vos valeurs.

100%

VIGILENCE

L. Bischoff
Sur:
Clients mécontents
Cie:
e-marketing.fr

Pour traiter un client contrarié, il faut répondre rapidement à son insatisfaction. On peut alors espérer transformer sa plainte en opportunité de vente.

Blog des mécontents de NEXITY

mécontents de NEXITY

  2 commentaires  Blog daté du 30/12/2010

Blog des mécontents de NEXITY

Vous avez acheté un appartement ou une maison par un contrat en VEFA (vente en l'état futur d'achèvement) auprès de la société NEXITY. Vous avez des problèmes et des réserves qui n'aboutissent pas. Pierre a lancé depuis 2010 un BLOG qui permet d'exprimer votre mécontentement en listant vos désagréments , vos réserves non aboutis, votre non-respect des délais, votre correspondance sans réponse, etc...

Example de témoignage à Saint Priest (69)

Nous avons signalé toute une série de reserves dont une qui ne nous parrait pas acceptable à savoir l'évacuation des eaux pluviales qui passe dans l'appartement juste au dessus du tableau electrique.et cette evacuation se verse directement devant la porte d'entrée car il ont oublié de raccorder et nexity nous dis qu'ils ne peuvent plus le faire car il faudrait casser la dalle

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100%

AVIS DE CLIENTS

Smart Wings et FRAM vous offre le Lyon/Paris en bus et 9h de retard

mécontents de smart wings

L'incroyable galère des passagers oubliés par leur compagnie aérienne Smart Wings

Daniel (Paris)

110 passagers du vol Smart Wings QS2431 Palma de Majorque/ Paris ont vécu une mésaventure dont ils se souviendront longtemps samedi à l’aéroport de Lyon-Saint-Exupéry...

13 heures de voyage entre l'Espagne et Paris sur un vol affrété par le voyagiste français FRAM.

Samedi 3 Mai 2014, une centaine de passagers en provenance d'Espagne et à destination de Paris ont été débarqués de leur avion lors d'une escale à Lyon. Ces derniers ont finalement dû rejoindre la capitale en bus.
Parti d’Espagne en milieu d’après-midi, l’appareil a bien fait escale à Lyon, comme prévu, vers 17h30. Mais il n'a jamais redécollé pour Roissy. L’avion est finalement parti en direction de Francfort avec d'autres passagers.

Les 110 passagers ont dû attendre plusieurs heures avant que Smart Wings ne mette à leur disposition des bus pour rejoindre Paris. Ils devaient initialement arriver à 19 h45. Ils ont finalement rejoint la capitale dimanche à 5 heures du matin...
SmartWings est une compagnie aérienne à bas prix, marque commerciale de la compagnie aérienne Travel Service, ayant sa base à l'aéroport de Prague

Selon la jurisprudence en vigueur, cette interruption de vol peut être associée à une annulation pure et simple du vol avec les conséquences que l'on connait en application des dispositions du Règlement CE 261/2004 et de la Convention de Montréal à l'égard du transporteur aérien effectif.

mécontents de fram client insatisfait

Le Marketing Participatif

parole de consommateur service incompétent

Le Marketing Participatif : quand les consommateurs prennent la parole et influencent les marques

Article: expertinbox.com

Comme son nom l’indique, le Marketing Participatif a pour but de faire participer les consommateurs à l’élaboration d’un produit ou d’un service et à promouvoir celui-ci ainsi que votre marque grâce au bouche à oreille.

Comment ça marche?

Le Marketing Participatif consiste à demander l’avis et la participation des consommateurs (prospects et/ou clients).La marque qui a su se démarquer en utilisant le Marketing Participatif est incontestablement Danone !
Chaque année, Danone demande à ses consommateurs de voter pour un nouveau parfum pour sa fameuse Danette. Certains sites se sont même spécialisés dans le Marketing Participatif, comme 99designs, la 1ère plateforme de design participatif.

Une marque doit savoir écouter et s’adapter et par conséquent accepter de ne pas contrôler l’ensemble de la communication. Mais le pire qui puisse arriver à une marque est tout simplement l’absence de participation !

Interessant pour les marques

Les marques savent qu’un consommateur qui participe est un client fidèle. Il est un très bon levier et pourra influencer son entourage. La marque gagne en visibilité et en notoriété grâce au bouches à oreilles car un client satisfait le fait savoir autour de lui. Il devient alors le meilleur ambassadeur de la marque. En effet, l’avis de votre mère ou de votre meilleur ami sur un produit aura toujours plus d’impact que celui d’un bloggeur par exemple.

La Marketing Participatif permet également aux marques de comprendre les besoins de leurs consommateurs et de s’adapter à leurs envies. Il en résulte une augmentation des ventes ou tout du moins un produit qui a de grandes chances de marcher.Les clients deviennent alors des partenaires.

Autres sites avec avis de consommateurs

retour négatif

  3 commentaires  12 Mai 2014

avis consommateur

Sites avec avis de consommateurs

Voici un listing non exhaustif de sites permettant de collecter des avis de consommateurs. Nous serions ravis de pouvoir l'enrichir grace à vous. n4hésitez pas à nous faire part de vos découvertes....

Ciao

Site permettant de lire des avis de consommateurs sur de nombreux produits, magasins, sites marchands, etc...
ciao.fr

Trustpilot

Des milliers d'avis déposés par les internautes sur les marchands en ligne afin de prendre connaissance de leur réputation et éviter les mauvaises surprises.
trustpilot.fr

Fia-net

Des sites e-commerce évalués par de vrais acheteurs.
fia-net.com/

Testntrust

Testntrust propose un indice de satisfaction client fiable.
testntrust.fr/

Looneo

Avis de consommateurs sur de très nombreux produits, services, sites internet.
looneo.fr/

Vozavi

Guide d'achat permettant de connaître l'opinion des consommateurs sur un très grand nombre de produits.
vozavi.com/

Consumerreports

Avis de consommateurs uniquement en anglais
consumerreports.org

audits satisfaction

Clients Mystères

audit efficace client mystère

Les visites mystères s'appliquent à toutes les entreprises dont la satisfaction clients est une composante essentielle du mix marketing.

La visite mystère existe depuis de nombreuses années en France. Elle consiste à apprécier la qualité d'un service rendu d'un point de vue client. Il s'agit avant tout d'un outil marketing permettant d'apprécier la qualité d'accueil et de service client.

Comment ça marche?

Des agences spécialisées envoient tester anonymement votre entreprise et l'accueil que recoit un client lambda lorsqu'il fait appel à vos services. Les clients "mystères" notent tout ce qui leur semble positif et négatif, font un audit complet et vous fournissent des grilles d'évaluation standardisées mais aussi des conseils afin d'augmenter de façon potentielle vos retours clients.

Ces agences trackent pour le chef d'entreprise tout ce que lui ne peut pas voir lorsqu'il inspecte sa société. Le retour du (des) client(s) mystère(s) se fait en fonction du brief et du cahier des charges désigné par l'entreprise.

Quelques exemples de société proposant des audits de clients mystère...

Société: travauxfinis.com

Société: qualivox.com

Société: marketforce.com

Société: refletclient.com

Les marques savent qu’un consommateur qui participe est un client fidèle. Il est un très bon levier et pourra influencer son entourage. La marque gagne en visibilité et en notoriété grâce au bouches à oreilles car un client satisfait le fait savoir autour de lui. Il devient alors le meilleur ambassadeur de la marque. En effet, l’avis de votre mère ou de votre meilleur ami sur un produit aura toujours plus d’impact que celui d’un bloggeur par exemple.

avis de consommateurs

Avis de consommateurs rémunérés

avis important sondage rémunéré

Avis de consommateurs rémunérés

Site internet : avisconsommateur.com

Les marques reversent des millions tous les mois pour savoir ce que les consommateurs pensent. Le site avisconsommateur.com liste les principaux instituts qui pratiquent ces sondages de panels... Exemples trouvés sur le site


O’Pignon

L’adhésion est gratuite et l’inscription ne prend que quelques minutes.Pas de questionnaire interminable à compléter – Vous pouvez commencer à gagner de l’argent sur le champ!


Ipsos

Donnez votre avis avec l’institut de sondages Ipsos est récompensé.


ACOP

ACOP est un réseau mondial de personnes qui sont rémunéré(e)s pour partager leur opinion et leurs idées en répondant à des enquêtes en ligne.


Panel Iinstitut

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